Mantendo so Clientes Atuais
Todos sabem que
é mais fácil vender
para seus clientes atuais do que captar novos. Mesmo com esse
conhecimento, muitas empresas caem no erro de investir mais em políticas para
conquistar novos clientes do que na fidelização dos seus clientes atuais.
Se tivéssemos que
eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou
segmento, não pensaríamos duas vezes: o
cliente fiel.
Comece praticando o “encantamento de clientes”, garanta um
exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de
engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e
disseminam a boa imagem da marca.
Mais que isso, estima-se que manter um
cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles
chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal,
como fidelizar clientes? Entenda neste capítulo por que é tão importante
investir na fidelização de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas
essenciais para encantar o seu cliente.
Satisfação versus fidelização
Ok, sua empresa oferece os melhores
produtos e serviços e, por isso, está sempre atraindo novos olhares. Mas saiba
que isso não é suficiente. Em um mercado cada vez mais concorrido, não há
produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e ou melhorado.
Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar
os limites da satisfação pessoal do comprador.
Se, por um lado, um bom produto ou
serviço abre portas, atrai o interesse e te coloca na briga de mercado, por
outro, ele não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às
tentações da concorrência. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo
prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz
de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.
Primeira dica:
Atenda o cliente como ele gostaria de
ser atendido
Comece encarando o
atendimento como um diferencial. Ele é, talvez, o diferencial menos perene
dentro de uma empresa, já que “quase”
todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Assim, ter — e
manter — um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.
Mas, afinal, o que é um bom
atendimento?
O atendimento
diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente
como ELE gostaria de ser atendido.
Uma boa equipe de vendas não insiste
no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela
capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e
necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é
definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita
sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se
colocar no lugar de quem está comprando.
Segunda dica
Direcione o foco para o cliente certo
Antes de gastar suas energias
tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o
foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua
empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de
qualidade.
Quem são seus
clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles
esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a essas perguntas é
fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o
público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é
possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto ou serviço que agrade a
todos.
Terceira dica
Fidelize clientes com a teoria da pirâmide
invertida
Na teoria da pirâmide invertida, o
cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços
dentro de uma empresa. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam
diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe
todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.
Aqui o foco não é o produto, nem os
processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores se
posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso
significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de
visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de
ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing,
entre outros.
Quarta dica
Para clientes fiéis, dê tratamento VIP
Se os clientes fiéis podem responder
por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um
tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como
newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de
fidelidade.
Para esse clientes,
vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo
personalizado. Lembre-se
de que eles são o maior capital de sua empresa.
Quinta dica
Monitore, sempre
Toda ação voltada para a fidelização
de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um
conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com um
bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados. O
monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos
resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações
relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e
necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você
monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar
estratégias para fidelizar clientes.
Bom, agora que já vimos como é fácil
criar um plano de metas, e qual a meta principal de qualquer negócio. Quer Iniciar seu PLANO de VENDAS,
não hesite em me chamar JÁ. 
